Cómo comunicar una crisis a nuestro equipo y mejorar la comunicación en la empresa

La pandemia generada por la COVID-19 ha sido la causa de la crisis de muchas empresas, siendo especialmente virulenta en determinados sectores como el turismo, la restauración y el comercio tradicional. En este contexto, el personal gerente y directivo de muchas empresas se ha visto obligado a tomar drásticas medidas que han tenido que comunicar a sus personas empleadas.

A medida que se sucedían las noticias de las restricciones a la actividad y a la movilidad para intentar contener los efectos de la COVID-19, el personal empleado de los sectores más afectados ya podía intuir los problemas que se avecinaban, de manera que la inclusión en un ERTE no es algo que los cogiera sin previo aviso. Sin embargo, otras crisis pueden coger por sorpresa a determinadas personas trabajadoras, ya que lo que para la dirección puede ser un problema al que puede llevar algún tiempo buscando solución, para las personas trabajadoras, enterarse de que su despido es parte de la solución a ese problema puede ser un auténtico jarro de agua fría, que es conveniente comunicar de la mejor manera posible.

Antes de comunicar una crisis es importante planificar y preparar qué diremos, cómo lo haremos, cuándo y dónde. Pero para ello primero debemos definir cuál es el objetivo perseguido de la comunicación de la crisis.

«Cuando hables, procura que tus palabras sean mejores que el silencio»
Proverbio hindú

¿Cuándo, cómo y dónde comunicar una crisis?

La comunicación es un arte que la dirección y el personal responsable de Recursos Humanos de las empresas deben dominar, para así poder conseguir que la comunicación que se realiza dentro de la empresa sea fluida y cumpla con su finalidad de la manera más eficiente posible.

Preparar bien el mensaje, definir su objetivo y elegir el mejor lugar, tiempo y forma para comunicar una crisis puede suponer la diferencia entre un mensaje bien aceptado por un equipo, que puede verse motivado para salir de la difícil situación, o agudizar la crisis y desmotivar totalmente a las personas trabajadoras.

Antes de realizar la comunicación de la crisis es fundamental la discreción, de manera que debemos transmitirla antes de que los/las miembros del equipo se enteren por otros medios, ya que de esta forma podremos controlar el mensaje y la situación.

El principal objetivo a la hora de comunicar una crisis debe ser concienciar al equipo, para que ayude y colabore en su control.

Una crisis importante no se debe ocultar con mentiras, ni retrasar su comunicación en exceso, ya que los/las integrantes del equipo la percibirán a través de los sentimientos de las personas que los rodean, sin entender lo que ocurre a su alrededor, lo que generará una gran inseguridad.

El escenario de la comunicación debe ser un ambiente formal, en el que se pueda realizar la comunicación con la seriedad que requiere la gravedad de la situación. No podemos acercarnos al puesto de trabajo de una persona empleada, decirle que la empresa está perdiendo dinero, que su puesto de trabajo puede estar en peligro y marcharnos como si le hubiéramos dicho que mañana va a llover.

Puede ser tan importante el cómo se dicen las cosas como el qué se dice, pero si estamos preparados, si tenemos un plan para crisis, si tenemos definido un gabinete de crisis y, si antes de realizar la comunicación, esta se planifica, los resultados de la comunicación pueden ser los esperados y minimizar el impacto de la crisis, o, por el contrario, magnificarla, ampliando las consecuencias de esta.

A la hora de comunicar una crisis también hay que tener en cuenta el tamaño de la empresa, ya que no es lo mismo una pyme con unas pocas personas trabajadoras, donde el trato puede ser más personalizado, que una gran empresa.

Por último, es conveniente que la persona que comunique la crisis sea un cargo superior directo, el cual deberá preparar al equipo para recibir la comunicación, reunirse con sus colaboradores/as después de esta, aclarar cualquier duda y motivar al equipo para intentar reconducir la situación.

¿Estamos preparados para comunicar una crisis?

Diferentes interpretaciones y errores en la comunicación

En el hábitat de la empresa conviven diferentes tipos de profesionales, con diferentes niveles educativos, que pueden percibir la información transmitida de diferente manera en función del puesto de trabajo que ocupen, o en función de sus circunstancias personales o profesionales en el momento de recibir la comunicación. Por ello, es conveniente saber adaptar la comunicación de una crisis al interlocutor/a, asegurándonos que comprende bien el mensaje y sus consecuencias.

Otro problema recurrente en muchas empresas son los errores en la comunicación, malentendidos y, en casos extremos, incluso faltas de respeto, lo que puede suponer que la comunicación llegue incluso a suspenderse entre determinados profesionales, o limitarse drásticamente.

Una buena comunicación interna puede ser un factor determinante para salir de una crisis y para el éxito de cualquier proyecto, algo que se ilustra ya en la Biblia, cuando se dice que Dios para evitar el desarrollo de la Torre de Babel hizo que los constructores comenzasen a hablar diferentes idiomas, lo que dio al traste con el proyecto.

«"Edifiquemos una ciudad y una torre cuya cúspide llegue hasta el cielo". Pero Yahveh descendió para ver la ciudad y la torre que los hombres estaban edificando y dijo: "He aquí que todos forman un solo pueblo y todos hablan una misma lengua; siendo este el principio de sus empresas, nada les impedirá que lleven a cabo todo lo que se propongan. Pues bien, descendamos y allí mismo confundamos su lenguaje de modo que no se entiendan los unos con los otros"».

7 puntos a tener en cuenta para mejorar la comunicación en la empresa

1. Planificar y preparar la comunicación

Antes de comunicar es importante planificar y preparar lo que diremos, cómo lo haremos (comunicación verbal o escrita), cuándo y dónde. Saber elegir el mejor momento para la comunicación interna es un reto para los más hábiles comunicadores.

2. Definición del objetivo de la comunicación

La comunicación interna dentro de una empresa tiene que tener un objetivo claramente definido y una finalidad constructiva. Si a una empresa con graves problemas llega un/una gerente que al aterrizar en ella se da cuenta de lo difícil de la situación, el mensaje que el equipo espera no es el de «parece que atravesamos por algunos problemas», sino que lo que espera oír es cómo se van a solucionar esos problemas.

3. Asimilación de la comunicación

No todo el mundo asimila la información recibida de la misma manera, algunas personas pueden reaccionar mejor, otras peor. Además, también hay que tener en cuenta la información previa que se tiene antes de recibir una comunicación. Por ejemplo, si una persona trabajadora sabe que en la empresa para la que trabaja con contrato temporal al finalizar los contratos temporales no hacen a nadie indefinido desde hace años, al finalizar su contrato lo puede tener asimilado y no tomárselo mal.

4. Fluidez y oportunidad en la comunicación

Para que la comunicación sea fluida tiene que haberse construido un marco de confianza, en el que se hable con sinceridad entre dirección y plantilla. Si hay una crisis importante, no se debe ocultar, mentir, ni retrasar su comunicación mucho más allá del tiempo necesario para planificar dicha comunicación.

5. Elección de las palabras adecuadas

La elección de las palabras con las que transmitir un mensaje puede tener, para quien comunica, la misma importancia que la elección, para quien se bate en duelo, de la pistola. Si se trabaja bien el mensaje y se tiene empatía con el interlocutor/a, se encontrarán las palabras adecuadas para una buena comunicación. Si se dice lo primero que pasa por la cabeza sin pensar en las consecuencias, ni en la utilidad del mensaje, la comunicación puede ser tóxica o letal.

6. Atención a la comunicación no verbal

Según el investigador Albert Mehrabian, el impacto de un mensaje se puede dividir en los siguientes porcentajes: 7 % verbal, 38 % vocal (tono, matices y otras características) y 55 % señales y gestos. El componente verbal se utiliza para comunicar información y el no verbal para comunicar estados y actitudes personales. El cómo se dicen las cosas, así como los gestos y posturas empleadas, expresan nuestro carácter y estado de ánimo, indican aceptación o rechazo y reflejan tanto la sinceridad como los intentos de engaño.

7. Escucha activa

Oír y escuchar no es lo mismo; podemos oír a una persona porque tenemos orejas, pero no escuchar lo que dice. Para poder escuchar hay que hacer uso de la escucha activa, que no solo presta atención a las palabras que una persona dice, sino también a su lenguaje corporal y a la comunicación no verbal y emocional en general. La escucha activa mejora las relaciones interpersonales, porque mejora la comunicación.

Con el objetivo de facilitar el desarrollo de las competencias y habilidades básicas para mejorar la comunicación con otras personas, ya no solo con el propio equipo de trabajo, sino también con clientela, proveeduría y otros agentes sociales, el CEF.- facilita a las personas interesadas el Curso de Habilidades Directivas; un completo programa formativo donde además se podrán conocer estrategias y técnicas de negociación, y mejorar las habilidades para hablar en público, motivar al equipo de trabajo y aprender a cambiar el rol de jefe/a por el de líder/esa.

Además, en el Máster en Dirección y Gestión de Recursos Humanos impartido por el CEF.- se facilita el conocimiento y desarrollo de algunas de las principales habilidades que toda persona profesional y personal directivo deben poseer, entre las que se encuentra la comunicación.

José Ramón Fernández de la Cigoña Fraga
Colaborador del CEF.-