El difícil arte de la comunicación: 9 puntos a tener en cuenta para mejorar la comunicación de tu empresa

La comunicación es un arte que los directivos y responsables de RRHH de las empresas deben dominar para conseguir que la comunicación que se realiza dentro de la empresa sea fluida y cumpla con su finalidad de la manera más eficiente posible. Elegir el mejor lugar, tiempo y forma para realizar una comunicación puede suponer la diferencia entre un mensaje bien aceptado por un equipo, a pesar de que no sea una buena noticia, o convertir una buena noticia en un desastre de consecuencias impredecibles.

En el hábitat de una empresa conviven diferentes tipos de profesionales, con diferentes niveles educativos, que pueden percibir la información transmitida de diferente manera en función del puesto de trabajo que ocupen, o en función de sus circunstancias personales o profesionales en el momento de recibir la comunicación.

En las empresas todos los días se producen errores en la comunicación, malos entendidos y en algunos casos hasta faltas de respeto, lo que puede suponer que la comunicación llegue incluso a suspenderse entre determinados profesionales, o limitarse drásticamente.

Una buena comunicación interna puede ser un factor determinante en el éxito de cualquier proyecto, algo que se ilustra ya en la Biblia, cuando nos dice que Dios para evitar el desarrollo de la Torre de Babel, hizo que los constructores comenzasen a hablar diferentes idiomas, lo que dio al traste con el proyecto.  

«“Edifiquemos una ciudad y una torre cuya cúspide llegue hasta el cielo”. Pero Yahveh descendió para ver la ciudad y la torre que los hombres estaban edificando y dijo: “He aquí que todos forman un solo pueblo y todos hablan una misma lengua; siendo este el principio de sus empresas, nada les impedirá que lleven a cabo todo lo que se propongan. Pues bien, descendamos y allí mismo confundamos su lenguaje de modo que no se entiendan los unos con losotros”».

Este relato bíblico nos indica que con una comunicación fluida se pueden llevar a cabo todos los propósitos, pero por el contrario si uno dice una cosa y otro entiende otra, o no entiende nada, difícilmente puede salir adelante un proyecto.

Algunos consejos para tener una buena comunicación en la empresa serían los siguientes:

1. Planificar y preparar la comunicación

Cuando hables, procura que tus palabras sean mejores que el silencio, dice un proverbio hindú, por eso antes de comunicar es importante planificar y preparar lo que diremos, cómo lo haremos (comunicación verbal o escrita), cuándo y dónde. Saber elegir el mejor momento para la comunicación interna es un reto para los más hábiles comunicadores.

2. Me lo dices o me lo cuentas

La comunicación interna dentro de una empresa tiene que tener un objetivo claramente definido y una finalidad constructiva. Si a una empresa con graves problemas llega un gerente que al aterrizar en ella se da cuenta de lo difícil de la situación, el mensaje que el equipo espera no es el de «parece que atravesamos por algunos problemas», sino que lo que esperan oír es cómo se van a solucionar esos problemas.   

3. Asimilación de la comunicación

No todo el mundo asimila la información recibida de la misma manera, algunos pueden reaccionar mejor, otros peor. Además, también hay que tener en cuenta la información previa que se tiene antes de recibir una comunicación. Por ejemplo, si un trabajador sabe que en la empresa para la que trabaja con contrato temporal, al finalizar los contratos temporales no hacen a nadie indefinido desde hace años, al finalizar su contrato lo puede tener asimilado y no tomárselo mal.

4. Se felicita en público y se corrige en privado

Los reproches y broncas subidas de tono de un superior delante de otros compañeros de trabajo es un lamentable error que lo único que tiene de positivo es la subida momentánea del ego de un jefe al que cabría reprender por no controlar su impulsividad. Por contra, esa impulsividad sería bien recibida para felicitar a alguien por su trabajo, delante de sus compañeros.

5. Fluidez  y oportunidad en la comunicación

En el caso de que se tenga que transmitir una crisis a un equipo de trabajo es conveniente hacerlo antes de que los miembros del equipo se enteren por otros medios, ya que de esta forma podremos controlar el mensaje y la situación. Sin embargo,  tampoco se trata de que cualquier problema se traslade inmediatamente al equipo. Si hay una crisis importante no se debe ocultar, no se debe mentir, ni retrasar su comunicación en exceso.

6. Dilo con otras palabras

La elección de las palabras con las que transmitir un mensaje puede tener, para el comunicador, la misma importancia que la elección, para un duelista, de la pistola para un duelo. Si se trabaja bien el mensaje y se tiene empatía con el interlocutor se encontrarán las palabras adecuadas para una buena comunicación. Si uno dice lo primero que se le pasa por la cabeza sin pensar en las consecuencias, ni en la utilidad del mensaje, la comunicación puede ser tóxica o letal, ya que es conveniente recordar que una porcentaje muy elevado de profesionales dejan las empresas por problemas con sus superiores.

7. Atención a la comunicación no verbal

Según el investigador Albert Mehrabian el impacto de un mensaje se puede dividir en los siguientes porcentajes: 7% es verbal, 38% vocal (tono, matices y otras características) y un 55% señales y gestos. El componente verbal se utiliza para comunicar información y el no verbal para comunicar estados y actitudes personales. El cómo se dicen las cosas, así como los gestos y posturas empleadas, expresan nuestro carácter y estado de ánimo, indican aceptación o rechazo y reflejan tanto la sinceridad como los intentos de engaño.

8. Elección del mensajero

En una ocasión me llamó el director general de una empresa para la que trabajaba, para decirme que, a consecuencia de los cambios que se estaban produciendo en el accionariado, no me iban a renovar el contrato. El director general me dijo que prefirió decírmelo personalmente que encargárselo al responsable de recursos humanos. Para mí fue una muestra de respeto y empatía. Sin embargo, se han dado casos de trabajadores que se han enterado de que habían sido despedidos al bloquearse sus tarjetas de acceso a la empresa.

9. Escucha activa

Oír y escuchar no es lo mismo; podemos oír a una persona porque tenemos orejas, pero no escuchar lo que dice. Para poder escuchar hay que hacer uso de la escucha activa, que no solo presta atención a las palabras que una persona dice, sino también a su lenguaje corporal y a la comunicación no verbal y emocional en general. La escucha activa mejora las relaciones interpersonales porque mejora la comunicación.

En el Máster en Dirección y Gestión de Recursos Humanos, del CEF.- se facilita el conocimiento y desarrollo de algunas de las principales habilidades que todos los profesionales y directivos deben poseer, entre las que se encuentra la comunicación.

José Ramón Fernández de la Cigoña Fraga
Director Administrativo y Financiero