¿Cómo actuar ante un conflicto en la empresa?

La mejor solución a un problema es evitar que surja, así ya no tendremos conflicto ni solución que aportar, sin embargo, en cualquier entorno en el que se relacionan seres vivos existen disputas, ya no solo entre personas.

El instinto básico de supervivencia es una de las fuentes de confrontación dentro de las organizaciones; la inseguridad de sus integrantes traerá aparejada necesariamente conflictos, aunque no solo la inseguridad en un entorno laboral es generadora de disputas, piénsese por ejemplo en las huelgas reclamando subidas salariales.

Es, por lo tanto, casi una certeza que entre los propios empleados de una empresa, o entre estos y sus superiores, más tarde o más temprano, surgirá algún conflicto y la manera en cómo se afronten estos y cómo se resuelvan, afectará a la empresa y a su productividad, ya que si los empleados dispersan sus energías en conflictos abiertos, obviamente serán menos productivos.

Sun Tzu (544 AC-496 AC), célebre escritor chino, decía que es mejor ganar sin luchar y que batallar continuamente, aún cuando se esté ganando, desanimará a las tropas y los demás se aprovecharan de esta debilidad para sublevarse; esto se puede extrapolar a los conflictos dentro de la empresa, de manera que los conflictos sin resolver se enquistan, los empleados se desaniman, la empresa merma su rentabilidad y la competencia puede aprovecharse, bien llevándose a los mejores empleados o simplemente beneficiándose de la autodestrucción interna que generan determinados conflictos dentro de las organizaciones.

Es importante tener en cuenta que cuando un conflicto aflora, este puede ser la punta de un iceberg de problemas mucho más graves.

15 consejos que puedes tener en cuenta ante un conflicto

Independientemente del tipo de conflicto que pueda originarse, hay una serie de pautas que podemos seguir para intentar solucionarlo y por lo menos no agravarlo.

1. Darse cuenta del conflicto lo antes posible, ya que si no somos conscientes del mismo será imposible mediar en él e intentar solucionarlo. Por ello es importante que exista una comunicación fluida, clara y sincera entre los diferentes estamentos de una sociedad.
2. Los problemas no suelen resolverse solos, por lo que si existe alguno entre la plantilla hay que hacer frente a la realidad y no esperar que se resuelva por sí solo.
3. Actúa rápido ante un problema, ya que no solo afecta a los directamente implicados, si no que puede repercutir en el resto de la organización, favoreciendo el posicionamiento de sus integrantes y pudiendo crear una división dentro de la organización.
4. Aísla el conflicto; las disputas es mejor solucionarlas en privado y evitar exteriorizarlas abruptamente la oficina. Se debe reunir a los antagonistas, con un mediador, permitirles expresar sus puntos de vista de una manera tranquila, sin interrupciones y una vez conocidas las diferencias procurar buscar puntos en común que permitan tender puentes.
5. Cuando un problema estalla es importante mantener la calma y el buen trato. Elevar el tono de voz, la violencia verbal y las faltas de respeto, dificultarán cualquier futura solución al problema.
6. No «mates al mensajero». «Matar al mensajero» es una frase metafórica que se refiere al acto de culpar a una persona que trae malas noticias en vez de al autor de las mismas. Si se desata la ira sobre el que destapa un conflicto, difícilmente volverá a advertir de los problemas que detecte.
7. Neutraliza a los trabajadores tóxicos, ya que su principal misión es crear problemas. El colmo de estos trabajadores es generar ellos mismos problemas, solucionarlos y «colgarse medallas» por haberlos solucionado.
8. Un conflicto es una oportunidad para conseguir mejorar una solución. La palabra crisis en japonés (危機=kiki) está compuesta por los caracteres 危=«peligro» y 機=«oportunidad». Los japoneses siempre intentan buscar algún beneficio ante las crisis y esta es una buena manera de actuar ante un conflicto laboral.
9. Cuando hay dos posturas enfrentadas, alguna de las partes, o ambas, tienen que estar dispuestas a realizar algún tipo de concesión ya que si no difícilmente se solucionará el conflicto.
10. Practica la escucha activa; si tenemos dos orejas y una boca, puede ser para oír más que hablar.  Si no te muestras capaz de escuchar los argumentos de los demás, ¿por qué los demás deberían escuchar los tuyos? Antes de intentar buscar una solución hay que saber  exactamente dónde reside el problema.
11. Existen diferentes puntos de vista, pero en ocasiones son simplemente eso, una forma diferente de ver las cosas, los demás no tienen que ver las cosas como tú. En ocasiones, los problemas se resuelven simplemente aceptando las diferencias y decidiendo que estas no tienen por qué ser motivo de disputa.
12. Buscar y proponer posibles soluciones que satisfagan a ambas partes, puede solucionar el problema.
13. Si la gravedad e importancia del problema lo requiere se pueden dejar plasmados por escrito los acuerdos alcanzados para solucionar la disputa.
14. También hay que tener cuidado con los trabajadores que se aprovechan de la necesidad de las empresas de buscar soluciones a los problemas, ya que pueden crear disputas para buscar mejorar sus condiciones laborales.
15. «Lo que no te mata, te hace más fuerte». Una vez solucionado el problema, es importante no darle más vueltas al asunto. En la vida todo llega, todo pasa y todo cambia, nada permanece constante y los problemas generalmente tienen solución.

La UDIMA consciente de que las empresas necesitan profesionales especializados en la mediación y solución de conflictos, ha elaborado el Curso Universitario en Resolución de Conflictos en Entornos Organizativos, con el objetivo de formar profesionales que adquieran competencias precisas de cara a:

• Conocer los procesos de emociones y afectos que intervienen en las relaciones interpersonales en el lugar de trabajo; este conocimiento ayuda indudablemente a prevenir el estrés laboral, a mejorar el clima laboral, a resolver conflictos y a llevar una negociación de manera adecuada.
• Conocer los procedimientos a utilizar para valorar los factores psicológicos del individuo que puedan determinar su ubicación en las diferentes estructuras empresariales o en colectivos que tengan relación con el trabajo (organizaciones sindicales, administración pública, etc.), así como en la negociación y en los conflictos colectivos.
• Ser capaz de trabajar en equipo y de modo comprometido con el grupo de trabajo.
• Saber analizar el comportamiento de las personas o de los grupos en el contexto laboral y saber buscar las alternativas de respuestas a las necesidades de las personas o de los grupos.
• Aprender a establecer prioridades, las metas y objetivos de la intervención en el ámbito laboral.
• Saber mantener el equilibrio entre objetivos organizacionales y el desarrollo integral de los recursos humanos.
• Conocer las estrategias para mejorar las organizaciones desde la perspectiva de la gestión de recursos humanos.

El Curso Universitario en Resolución de Conflictos en Entornos Organizativos, forma parte del Grado en Ciencias del Trabajo, Relaciones Laborales y Recursos Humanos  que se imparte en la UDIMA.

José Ramón Fernández de la Cigoña Fraga
Director Administrativo y Financiero (CFO)